Die Qualität der Dienstleistungen bzw. Produkte einer Organisation ergeben sich aus der Summe unterschiedlicher Prozesse, die im Unternehmen ablaufen. Diese Prozesse sind folgendermaßen gegliedert:
- Managementprozesse (Planung): Dabei handelt es sich um organisatorische Führungsprozesse. Sie definieren die Prozessziele, geben den Handlungsrahmen für die Kern- und unterstützenden Prozesse vor und bewerten die Leistung der Organisation. Die Verantwortung liegt hier bei der Organisationsleitung.
- Kernprozesse (Durchführung): Dabei handelt es sich um die wichtigsten Leistungsprozesse einer Organisation. Sie beinhalten die Kernkompetenzen und beschreiben die wertschöpfenden Abläufe abteilungsübergreifend. Am Anfang eines jeden Kernpozesses steht eine Kundenforderung. Das Ergebnis ist immer eine kundenbezogene, messbare Leistung. Die Verantwortung liegt hier bei der Maßnahmenleitung.
- Unterstützende Prozesse (Überprüfung und Bewertung): Diese Prozesse übernehmen Aufgaben, die nicht direkt kundenbezogen, aber für eine optimal funktionierende Organisation unabdingbar sind.
| Planung
(Managementprozesse) Verantwortung: Organisationsleitung |
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| Durchführung
(Kernprozesse) Verantwortung: Maßnahmenleitung |
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| Überprüfung und Bewertung
(unterstützende Prozesse) Verantwortung: Organisations- und Maßnahmenleitung |
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